三方热议：中国灯具市场急需售后服务
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来源:LED环球在线信息中心,时间:2008-5-8 11:37:50 |
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我国照明产业正以每年20%的速度增长，但与此同时，家居照明行业普遍存在企业规模小、缺乏售后服务、缺少强有力的大品牌等问题。随着人们消费水平的不断提高，消费心理日趋成熟，照明产业的发展已经滞后于消费需求。
消费者：缺少售后服务不胜其烦
如今在很多行业，无论是制造商还是销售商，都唯恐售后服务不到位影响销售，但是在灯具灯业却截然不同，售后服务是难以找到的“奢侈品”。
北京消费者晁先生日前到本报投诉称，他在某灯具市场购买了几套高档木艺灯具。选购的时候，销售人员表示灯具是组合式的，但店方不负责上门安装。回到家后晁先生才发现灯具包装箱里除了一大堆各式各样的零件，只有一张简单的线路图，根本看不懂。当晁先生再次与店方联系时，得到的回答是“上门安装需要交费”。
记者调查发现，市场上成品灯具不多，大部分灯具都需要经过组装才能使用。据介绍，成品灯具都是用于店面装饰及展示的，大量的灯具配件则存放在库房内。五金配件类有铜件、弯管、软管等，玻璃类有钢化玻璃、机压玻璃灯罩、玻璃花纸灯，灯头类有塑料灯头、石英灯头、陶瓷灯头，电子类有电子镇流器、变压器、遥控器，光源有节能灯、荧光灯等，开关有感应开关、脚踏开关等，灯罩有布罩、木艺、竹藤、陶瓷、羊皮等等。消费者在店内挑好款式，买回家后自己动手组装。也就是说，消费者买回去的绝大多数灯具都是半成品。
北京消费者李先生两年前花1700元买了个客厅用吊灯，当时是负责家居装修的电工帮忙给安装上的，可是两年后吊灯往下坠了，一部分原本埋在房顶的电线都脱了出来。他先是找物业来修理，可物业方面表示这是一个专业性强的活，弄不好会有危险，原来这种情况在小区里已经发生了很多起，有一户居民家的吊灯在修理的时候直接掉了下来，幸好没有伤到人，从此以后物业就不再负责安装大吊灯了。李先生随后想找厂家，可是厂家电话已经改变。再联系商家，当年的商铺也变了。无奈之下他只好在路边请了个装修队帮忙把吊灯拆下来，这回他不再敢安装漂亮的吊灯了，改成个简单的吸顶灯。
在采访中，还有消费者表示，灯具上的小灯饰损坏了，根本找不到配件。在家电领域，有法律规定相关配件必须保持5年的供应期，可是这一规定却不适用于灯具。还有灯具的清洗问题，像水晶吊灯，一段时间后就会落上灰尘，消费者自己很难清洗，有时不小心还会损坏配饰，但却根本找不到这样的服务。
专家指出，灯具业缺少售后服务已经成了行业发展的一道坎儿，长此以往，必将影响整个行业的发展。
制造商：品牌小而多无暇顾及
在广东中山，灯具制造商有上百家，全国的灯具制造商更是多如牛毛，但这其中绝大多数都是小企业。众多的小品牌充斥市场，根本无暇顾及售后服务，有的连自己产品的流向都搞不清楚。
据业内人士分析，如今消费者对灯具的认识远远超越了照明的涵义，已上升到装饰性和功能性层面，认为灯具是家庭装修的灵魂，所以，绝大多数家庭在装修时对灯具的投入都比较大。有调查显示，大中城市家庭在装修时，用于购买灯具的费用普遍在2000-3000元之间，其中一部分家庭用于灯具的支出在5000元以上，有的甚至达到万元。
天津环渤海建材中心商品三部经理李可表示：“在天津，灯具消费约占到装修总费用的5%-10%，如果装修花费20多万元，则灯具的花费大约在一两万元。而在国外，灯具消费能占到装修总花费的25%-40%。”
在记者的随机采访中，许多消费者都能很快说出灯泡的著名品牌，但是，却几乎没有人能说出著名的灯具品牌。有消费者表示：“挑灯具还看什么品牌?连电视上也没有做灯具广告的，一点参考都没有，挑的时候只能实地比较。但是灯泡我知道飞利浦、欧司朗，接线板我也知道一些品牌，就是灯具不知道。”
正因为缺少大品牌，售后服务也就成了灯具市场的空白。业内人士指出，知名品牌做的不仅仅是产品，还有品牌形象，对于他们来说，品牌形象比多卖几件产品重要得多。但是对于杂牌来说，销售产品要比品牌重要，品牌可以随时换，产品卖出去了才能换回钱。但值得高兴的是，一些家电企业开始对照明行业跃跃欲试，帅康、海尔等正在利用自己的品牌优势，积极准备或已经进入照明行业。TCL自3年前进入照明行业后，凭借着自身的资金优势、网络优势，仅用一年多时间就在照明业里占据了很大的市场份额，去年销售额已经达到2亿元。
中国照明协会副秘书长窦林平认为，在众多大型企业和新加入的其他行业知名品牌强有力的竞争下，给照明领域中小型企业带来了很大的冲击。前者在不断占领市场的同时，也不断地扩大自己的规模，中国照明业将掀起一轮收购风波。
销售商：专业程度低难当重任
全国各地都有灯具市场，它们在灯具销售中起到了主渠道的作用。但是灯具市场中的销售商往往小而散，同样缺少规模，这些小的销售商受到人力物力的局限，对售后服务很随意，没有固定的章程和承诺。
有3年水晶灯销售经验的小王告诉记者，有些灯具的安装十分复杂，消费者根本不可能自行安装，但是只有一些价格贵、体积大的灯具，他们才会派人帮助安装。比如大型水晶灯的配饰非常复杂，一般来说，两三个工人也要三四天才能完成一个大型水晶灯的安装。“尽管普通水晶灯的安装对于消费者来说也很复杂，但我们不可能都帮着装，除非赶上人手闲着。我们总共就五六个人，这在市场里还算比较多的，要想承担所有售后服务，那是天方夜谭。”
不足对于市场来说就是机会，已有一些精明的商家看到了这一点，于是，灯具连锁店和升级后的灯具城在一些城市出现了。比如在重庆，以灯玛特为代表的灯具连锁店表现出了强大的生命力，截至目前，灯玛特除重庆总店以外，还在重庆地区发展了十多家连锁店。灯具城也在服务上主动寻求突破，北京十里河灯饰城主动请来了北京市质量技术监督局、朝阳工商分局市场科、十八里店工商所等部门的执法人员上门‘挑刺儿’，还发出了完善售后服务的倡议书。
消费者的需求就是市场发展的方向，灯具市场急需售后服务，谁能提供给消费者这样的服务，谁就将迅速发展壮大。相信不久的将来，灯具售后服务就能上一个新台阶。
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